Toutes les grandes entreprises recevant du public ont un service ou une direction chargée de piloter une démarche « Qualité ». J’ai souvent évoqué ce sujet avec les dirigeants de France Galop sans succès. Lors de la gouvernance qui s’achève, j’ai proposé d’initier cette démarche et fait des propositions concrètes dans ce domaine, pour les hippodromes parisiens, à titre évidemment purement bénévole. Ces propositions ont été ignorées en haut lieu.
Le diable se niche toujours dans les détails. Dans une activité comme la nôtre, il faut en permanence chercher le défaut, l’écueil, le disfonctionnement. Le monde du loisir est extrêmement concurrentiel et les standards d’accueil du public évoluent très vite. Imagine-t-on un grand parc de loisir sans démarche « qualité ». Le public des hippodromes est diversifié, mixant une clientèle populaire sensible à une politique de tarifs raisonnable et une clientèle rompue aux codes du luxe et à ses exigences. Chasser le moindre détail est dès lors un impératif.
Je proposerai de mettre en place plusieurs procédures d’évaluation des services dispensés par France Galop sur des sujets aussi divers que l’accueil au siège (ou au téléphone) que la propreté des installations sur les hippodromes et bien sûr sur l’épineux et toujours contesté sujet de la restauration. La méthode la plus simple et économique que je proposerai est celle dite du « client mystère » utilisée dans tant d’entreprises dans le monde et largement fondé sur des contributions volontaires et bénévoles de membres du Comité ou de l’extérieur.
Cette démarche pourra utilement profiter des retours d’expériences de ce qui se fait ailleurs et notamment en province. Chacun voit bien que nombre d’hippodromes de province peuvent faire profiter les hippodromes parisiens d’un savoir-faire différent en matière d’accueil, d’animation, de convivialité et… de restauration. Encore faut-il aller plus souvent voir hors de nos murs ce qui s’y passe.
